‘Dat kan ze zich niet veroorloven, dat weet ze toch wel, dat zal voor haar géén probleem zijn, dat gebruikt ze toch al, ze wil toch alleen maar een behandeling, ze koopt toch nooit producten.’ Wees eens eerlijk: heb jij ooit één van deze gedachten? Reset your Mind met het N.I.V.E.A.-principe: Niet Invullen Voor Een Ander.

Laatst stond ik zelf weer even op de werkvloer, een parfumerie-afdeling in een groot warenhuis. Een dame kocht bij mij een mascara en vroeg me hoe ik mijn wimpers zo mooi kreeg. Ik gaf haar de tip hoe ze de mascara het beste kon aanbrengen. Haar reactie: Waarom heeft nog nooit iemand dit verteld? Waarschijnlijk dachten alle voorgaande advisors dat de klant dat wel wist.

Tijdens een training aan beautyprofessionals vroeg ik aan de schoonheidsspecialisten of ze een intakegesprek hielden met de klant, die zelf een bindweefselmassage of micro-dermabrasie-behandeling had geboekt? Het antwoord was nee. Maar hoe weet jij dan welk probleem die klant heeft? Waarom wil ze die massage of peeling? Ik zette met deze vraag de schoonheidsspecialisten wel even aan het denken.

Als je geen vragen stelt, geen intake houdt en alleen maar een behandeling geeft, dan mis je kansen. Kans op verkoop van producten, de juiste behandeling of zelfs een compleet behandelplan. En nee, je hoeft niet te ‘verkopen’, maar de klant komt wel speciaal naar jou omdat jij een professional bent. Haar persoonlijke beauty-coach en begeleider naar de mooiste huid.

Neem de tijd voor de klant en stel de vraag: Wat wilt u graag verbeterd zien aan uw huid? Het antwoord zal je waarschijnlijk verrassen, want wij denken vaak te weten wat de klant wil maar daar slaan we meestal de plank mee mis. Jij bent de professional die aan de verwachtingen van de klant dient te voldoen. Haar verwachtingen weet je pas zodra je deskundig een aantal vragen hebt gesteld.

De klant komt niet voor de behandeling, maar voor de oplossing van haar huidprobleem.

Dit artikel is geschreven door Marie-Louise Billekens.