We kennen het probleem denk ik allemaal. De agenda staat de hele dag vol. Leuke mensen, afwisselende behandelingen. Geen tijd om koffie te drinken, maar ach… als het loopt, dan vliegt zo’n dag voorbij.

Klant te laat

Tussen de tweede en de derde cliënt blijft het ineens angstaanjagend stil. Ik kijk nog eens in de wachtkamer… en pak ondertussen de telefoon. De klant verontschuldigd zich in alle toonaarden. “Nooit meer aan gedacht, nee ik kan ook niet komen want ik ben in de stad. Ik kan morgen wel of overmorgen, vrijdagavond mag ook, ik kan altijd.” Ja, en dan ligt het probleem weer bij mij want ik kan nooit althans, dat gevoel geeft ze mij.

De klant is een beetje geïrriteerd dat het zolang moet duren voordat ze kan komen en ze lijkt vergeten te zijn dat zij haar afspraak is vergeten. We spreken af dat ik haar bel zo gauw er iemand afbelt.

Ergernis

Ik bel snel mijn derde cliënt of ze eerder kan komen maar nee, en ook de laatste van de dag kan niet eerder komen. Dus een verplichte pauze van anderhalf uur en het ritme is uit de dag. Misschien wel erger nog: er is een beetje een rotgevoel of ergernis voor in de plaats gekomen.

Vergoeding?

Op het afsprakenkaartje staat natuurlijk  het volgende: Als u binnen 24 uur uw afspraak afbelt of niet nakomt, dan brengen wij het bedrag van de behandeling in rekening. Het hangt ook in de wachtkamer, maar in de praktijk gaat het meestal anders. Ik heb al diverse zakken pepernnoten en bossen bloemen gehad en soms zelfs het bedrag of een gedeelte daarvan erbij.

Eén keer heb ik een rekening gestuurd naar een klant die 3x haar afspraak om te epileren was vergeten. Op mijn dagafschrift stond: “Jammer dat het zo moet, het is meteen de laatste keer geweest”. Dan heb je weer dat rotgevoel, ondanks dat je zo’n klant misschien best kunt missen.

Mijn oplossing

Andere klanten willen graag een sms-bericht op de ochtend zelf, maar ja als ze een dagje weg zijn heeft het weinig zin. Natuurlijk is er altijd wel iets schoon te maken, op te ruimen, recht te zetten, in te vullen of te bestellen. Maar ik heb nu ook een lijstje van dames die ik altijd kan bellen. Kennissen, maar ook klanten die altijd wel even wat extra’s willen zoals even epileren, harsen, verven, een korte reinigende behandeling of een keertje extra bindweefselmassage.

En het allerleukste: ze zijn blij als ik bel… En dat is weer zooo goed voor mijn humeur.

Dit artikel is geschreven Saskia de Valois, gepassioneerde schoonheidsspecialiste en directeur van De Valois Cosmetics BV