Klachten in de salon worden vaak als vervelend ervaren, maar ze geven je ook handige feedback waar je iets mee kunt doen. Het is belangrijk hoe je met klachten omgaat. Met jouw reactie en eventuele actie kun je je klant voor je winnen of juist verliezen. Wij geven je 10 tips.

1. Handel de klacht persoonlijk af

Klaagt de klant over de kwaliteit van de behandeling of het resultaat, laat hem of haar dan langskomen in de salon. Het is beter om dit soort gesprekken face-to-face te voeren dan via de telefoon. Bovendien geeft dit je de gelegenheid om zelf te beoordelen of het een terechte klacht is of niet en je kunt direct een oplossing aanbieden. Neem je klant altijd serieus en geef hem of haar de gelegenheid om verhaal te doen.

2. Blijf kalm en luister

Klanten kunnen soms boos en onredelijk zijn, maar blijf zelf vooral rustig en luister begripvol naar wat ze zeggen. Als je in de verdediging schiet, kan de klant zich nog verder opwinden. Voer zo’n gesprek niet in het zicht van andere klanten, maar neem de klant mee naar een rustige plek in de salon, zodat je alle aandacht voor hem of haar hebt. Doordat jij rustig luistert, zul je merken dat de klant zich gehoord voelt en zelf ook steeds rustiger wordt.

3. Kies niet meteen de kant van de klant

Werk je met een team, kies dan niet meteen de kant van de klant, maar luister naar het verhaal van de betrokken medewerker. Zorg dat je het hele verhaal van de klant hebt en benader dan het teamlid, zodat je alles goed kunt bespreken. Als je alle zaken op een rijtje hebt, kun je namelijk het beste bepalen wat er mis is gegaan en – nog belangrijker – hoe je dit het beste op kunt lossen.

4. Los de klacht snel op

Als je een probleem met een klant meteen kunt oplossen, dan voorkom je dat de klant dit gaat delen met familie, vrienden of – nog erger – via zijn of haar social media-kanalen of via review-websites. Lukt het niet om snel tot een oplossing te komen, informeer de klant dan over hoeveel tijd je hiervoor nodig hebt én kom die afspraak ook na. Als je dit niet doet, kan de boel flink escaleren.

5. Geef geen geld terug

Klagende klanten willen misschien hun geld terug, maar dat is geen goed idee. Het is beter om de behandeling kosteloos opnieuw te doen of om korting op een volgende behandeling te geven. Als je namelijk kiest voor terugbetaling, is de kans groot dat je de klant nooit meer terugziet. Met het geven van een ruime korting of gratis behandeling, krijg je de kans om het vertrouwen van de klant terug te winnen.

6. Reageer op online klachten

Heeft een klant een negatieve ervaring met jouw salon via social media gedeeld, reageer hier dan netjes op. Ga niet te veel in op details, wees niet kwaad op de klant en geef aan dat je er alles aan doet om dit probleem op te lossen. Doe dat meteen als reactie op de klacht, zodat iedereen ook jouw reactie kan zien.

7. Handel de klacht verder offline af

Online discussiëren heeft geen zin; dat win je nooit. Daarom is het belangrijk om meteen contact op te nemen met de klant door hem of haar even te bellen. Doe dat nooit op schrift, omdat screenshots van het gesprek nog steeds online kunnen verschijnen. Zorg daadwerkelijk voor een oplossing, zoals je in je online reactie hebt aangegeven.

8. Kies voor een vaste procedure

Heb jij binnen jouw bedrijf een vaste procedure over hoe er met klachten wordt omgegaan? Ondanks dat iedere klacht anders is, kan dit jou en je collega’s wel helpen in de behandeling van die verschillende zaken. Daarnaast voorkom je dat klagende klanten anders worden behandeld, zodat men ook daar weer over kan gaan zeuren. Neem in deze procedure ook de rol van je leveranciers mee: hoe handelen zij als er klachten zijn over hun producten?

9. Bedank je klanten

Bedank klagende klanten voor de feedback die ze geven. Feedback is namelijk ontzettend waardevol voor iedere ondernemer. Wil je weten wat je klanten vinden, dan kun je ook een (anonieme) enquête houden.

10. Klachten gebruiken in training 

Hebben zich bepaalde situaties voorgedaan in de salon, gebruik deze dan in de training van het personeel. Gezamenlijk kunnen jullie hier van leren en er voor zorgen dat je deze klacht niet meer krijgt. Zo doe je er je voordeel mee.