Het kan je zomaar overkomen: één van je werknemers wordt ziek op de drukste dag van de week, apparatuur waarmee je klanten behandelt werkt niet naar behoren of houdt er plotseling mee op. Een crisis kan in de beste salons voorkomen. Des te meer reden om goed voorbereid te zijn en te weten wat te doen tijdens zo’n situatie!

Wanneer er iets misgaat in de salon is dit niet meteen een reden om bij de pakken neer te zitten. Het kan zijn dat er alleen wat kleine aanpassingen nodig zijn om het voorval een positieve wending te geven. Mocht er wel iets goed mis zijn, erken dit meteen en doe er iets aan. In beide gevallen is het van belang dat je snel handelt, serieus met het voorval omgaat en communiceert naar je klanten hoe en waarom je hebt gedaan wat je hebt gedaan.

• Zorg dat je al enige voorbereiding hebt verricht voor een crisissituatie. ‘Een goed begin is het halve werk’, wordt vaak gezegd en dat geldt hier ook. Schets van tevoren een aantal scenario’s en bedenk hier mogelijk oplossingen voor. Dit kan een hoop tijd schelen en zorgen wegnemen, mocht de situatie zich werkelijk voordoen.
• Tijdens een crisis is het belangrijk om continu te blijven communiceren. Wanneer je blijft communiceren, voorkom je de mogelijkheid dat anderen de verhalen maken en jouw salon in een verkeerd daglicht wordt gesteld.
• Wanneer je tijdens een crisis communiceert, moet je zeker zijn van je zaak. Wees overtuigend en blijf bij jouw standpunt. Het is niet verstandig om twijfel en/of angst door te laten schemeren in zo’n situatie, omdat de kans dan groter is dat je als salon niet serieus genomen en onderuitgehaald wordt.
• Mocht een crisis zich voordoen binnen jouw salon, onthoud dan dat daden meer zeggen dan woorden. Het is niet erg om fouten te maken, maar neem hier wel je verantwoordelijkheid voor, werk met oplossingen richting de gedupeerden en communiceer duidelijk gedurende dit proces. Wanneer je deze volgorde aanhoudt is de kans op begrip en sympathie onder jouw klanten groter en geef je aan dat je handelt vanuit de juiste intentie.
• Wanneer een crisis zich voordoet, is het van belang dat mensen dit rechtstreeks van jou horen. Wanneer de crisis door anderen naar buiten wordt gebracht, voelen jouw klanten zich gepasseerd en kan jouw salon als oneerlijk en ongeloofwaardig beschouwd worden.
• Wanneer je een crisis communiceert is het van belang om het bericht kort en bondig te houden. Geef specifieke informatie en vermeldt alleen datgene wat van belang is. In een crisissituatie heb je vaak maar weinig tijd om een reactie te vormen voordat hier al door anderen over gepraat wordt.
• Maak gebruik van één van jouw eigen middelen om een crisis naar buiten te brengen. Gebruik bijvoorbeeld jouw social media-kanalen zoals Facebook of Twitter om naar je klanten te communiceren. Zet ook een bericht op je website, zodat bezoekers op jouw site weten wat er aan de hand is. Doordat je communiceert via eigen middelen houd je de regie in handen; jij bepaalt de boodschap.
• Gedurende en na een crisis is het belangrijk om te onthouden dat jij eindverantwoordelijk bent. Het kan zijn dat de crisis is ontstaan door een werknemer in de salon of een derde partij, toch is het in deze situatie het best om de schuld op je te nemen. Je geeft aan in staat te zijn om je eigen zaakjes op te lossen en dit geeft een ervaren en stabiel beeld weer.
• Zodra een crisis zich heeft voorgedaan en jij je verantwoordelijkheid hiervoor hebt genomen, is het verstandig om verder geen confrontatie meer aan te gaan. Gooi jezelf niet onnodig voor de leeuwen, respecteer de reacties en ga hier mee aan de slag. Een discussie aangaan maakt (in de meeste gevallen) alles alleen maar erger en zorgt er voor dat klanten twijfelen aan jouw intenties.

Het nut van goede crisiscommunicatie zit hem vooral in het behouden van de reputatie van jouw salon. Tegenwoordig is dat al lastig genoeg met alle verschillende media waarop gedeeld wordt en de sensatiezucht die heerst. Hopelijk helpen deze tips jou bij het managen van een crisis!