Nu de vakanties ten einde zijn, Nederland weer in de file staat en het gewone leven weer zijn intre-de heeft genomen, is het zaak om de routine binnen jouw salon aan te scherpen. Eens in de zoveel tijd is het goed om het zakelijke papierwerk eens goed onder de loep te nemen. Zo ook het intake-formulier (ook wel Informed Consent, de klantenkaart of het online CMS systeem). Het intake-formulier moet worden voorgelegd aan klanten in alle takken van de beautybranche. 

Essentiele zaken op een intakeformulier

Voldoet het intake-formulier nog aan de veranderlijke wettelijke eisen? Kloppen de medische gege-vens van de klant nog? Staan jouw eigen productadviezen er correct op? Zijn de adresgegevens van je klant nog wel up-to-date? Vraag je bij elk bezoek naar hun medische achtergrond, of geloof je het wel voor deze keer? Gebruikt de klant nieuwe of andere medicatie? Staat de klant onder medisch toezicht? Hebben zich de laatste tijd vreemde kwaaltjes of onverklaarbare allergieën voor-gedaan? Is de klant op de hoogte van jouw nazorg-instructies? Heeft de klant het intake-formulier wel ondertekend? Heeft de klant een kopie van het getekende intake-formulier ontvangen? Dit zijn slechts enkele vragen die je jezelf bij elk bezoek dient af te vragen. En terecht!

Dit zijn essentiële zaken die wij als professional van de klant móeten weten, want naast specialist in ons eigen vakgebied, zijn we ook nog eens psycholoog, luisterend oor, manueel therapeut, klank-bord, opvoedkundige, persoonlijk adviseur, sociaal werker, klokkenluider en ‘bevoegd’ arts. Althans, dat denkt de klant.

Aansprakelijkheid

Het valt me op dat veel collega’s nauwelijks of helemaal niet met een intake-formulier werken en dat baart me zorgen. Naast veiligheid voor jezelf, jouw medewerkers en de klant, geeft het een on-betaalbare schat aan informatie. Door een goed contact met de klant wordt de binding met de klant groter. Het geeft een overzicht van de wensen en/of eisen van de klant, waardoor resultaten (maak altijd foto’s!) makkelijker vast te stellen zijn. Als je alle gegevens en interesses van de klant in kaart brengt kan het voor meerdere marketing-doeleinden gebruikt worden. Het schept een betalingsver-plichting, waardoor je verzekerd bent van jouw centen als het erop aan komt. En als belangrijkste reden: je voldoet hiermee aan de wettelijke eisen voor het voeren van een deugdelijke administra-tie. Want daar valt het intake-formulier ook onder, alhoewel veel collega’s dat niet eens weten. Het kan je qua aansprakelijkheid een hoop ellende besparen als, in geval van onenigheid, een door de klant ondertekend intake-formulier aan de rechtsbijstand-jurist van de betreffende klant kan over-leggen.

Onderzoeksplicht en informatieplicht

Soms komt het voor dat klanten het formulier niet geheel naar waarheid invullen, omdat ze zich schamen voor bepaalde zaken -denk aan het gebruik van anti-depressiva of plastische chirurgie- of omdat ze simpelweg hun privacy willen behouden. Dat laatste is geheel terecht en begrijpelijk, maar naast de onderzoeksplicht van de professional, bestaat ook een informatieplicht vanuit de klant. Daar mag je de klant gerust op wijzen en je mag, indien nodig, de klant weigeren te behande-len. De klant is koning, maar dan moet deze zich wel als zodanig gedragen. 

Het is absoluut een ander verhaal wanneer een klant essentiële informatie bewust achterhoudt, waardoor er een behandeling gruwelijk misgaat. Denk aan het gebruik van Roaccutane in combina-tie met een zware 70% TCA-peeling en zon vakantie, een ongewenste zwangerschap gecombi-neerd met het laseren van een tatoeage, een zeer besmettelijke bacterie in de gehele salon of een allergie die je over het hoofd zag en je klant raakt hierdoor in een anafylactische shock. Slechts enkele voorbeelden uit mijn praktijk, maar allemaal even afschuwelijk.

Communiceren met je klant

Hiermee wil ik mijn collega’s er op wijzen dat een uitgebreid intake-formulier belangrijker is dan we denken. Ik had in het verleden hier beter mee moeten omgaan, dan zouden sommige vervelende situaties voorkomen kunnen worden! Hopelijk kun jij leren van mijn fouten. Indien er een behande-ling goed misgaat, bent jij als professional namelijk aansprakelijk. Dan krab je je nog eens achter je oren wanneer het intake-formulier niet blijkt te kloppen of niet volledig blijkt te zijn.

Een goed intake-formulier valt of staat dus met het communiceren met de klant en het bespreken van wensen en eisen van de klant én de professional. Bekijk dus vandaag nog eens kritisch je ei-gen intake-formulier en ga met collega’s in gesprek over hoe het beter kan of moet. Dat geeft nieuwe inzichten en een veilig gevoel voor alle partijen. Safety first!