Dit artikel is geschreven door Gerben de Jong van FYS Group

Een inkomend telefoongesprek is bijna altijd het meest waardevolle marketing moment van iedere organisatie. Een inkomend telefoongesprek is een ultieme kans op succes op korte termijn. De (toekomstige) klant neemt de tijd om jou te bellen. Ze heeft focus, interesse, geeft haar aandacht en is bereid om jou te vertrouwen. 

Bedenk eens hoeveel tijd en geld je spendeert aan allerlei marketing activiteiten om te zorgen voor groei van je bedrijf. En toch is het vaak de laagstbetaalde, minst gerespecteerde baan die het meest belangrijke marketing werk voor rekening neemt.

Als je als z.z.p-er een behandeling aan het uitvoeren bent, kun je de telefoon niet opnemen, dat klopt. Maar je kunt wel een telefoonservice inhuren tegen geringe kosten. Het zal je meer opleveren. En als je dan een voicemail wilt inspreken (hoe vaak spreek je zelf bij een onbekend iemand een voicemail in?), maak daar dan wel werk van. Iedereen wil liever door een vrolijk iemand worden teruggebeld, dan door een chagrijn. Vergeet niet dat een voicemail het altijd verliest van een belletje naar een ander. Het doel van iedere (telefonische) interactie is het opwaarderen van je instituut, en om te leren wat er beter kan. Het doel is natuurlijk niet om bellers zo snel mogelijk weg te sturen naar de concurrentie. IJzer smeedt men als het heet is.

Hoe verloopt het gesprek? 
Als ik € 1000,- extra betaal voor vliegticket eerste klas, is het waarschijnlijk dat de stewardess aardig tegen me is. Als ik € 2000,- extra betaal voor de presidentiële suite, is het waarschijnlijk dat de receptionist aardig tegen me is. En als ik €50 fooi geef aan de uitsmijter van een discotheek, zal ook hij waarschijnlijk aardig tegen me zijn.

Dit brengt de volgende vraag met zich mee: als ik je bedrijf bezoek en het enige, het enige extra, dat ik wil is dat iemand aardig tegen me is. Hoeveel extra zou dat kosten? Hoeveel extra om tegen een aardig persoon te praten als ik technische hulp nodig heb? Hoeveel extra voor een aardige tandartsassistente. Betaal ik €5 extra voor een aardige automonteur als ik met pech langs de weg sta?

Ik weet dat je druk bent, en overloopt van de stress. Ik weet dat je team te maken heeft met veel klanten, waarvan er een heleboel niet erg aardig, of ronduit koud zijn. En ik weet dat er een aantal klanten is (misschien wel veel), dat met liefde een klein beetje extra betaalt om te krijgen wat ze het liefst wil…

Er is een gapend gat tussen wat mensen bereid zijn te betalen voor aardig (veel), en wat het bedrijven kost om aardig te zijn (bijna niets). Dat lijkt op een kans.