No-shows zijn ontzettend frustrerend voor iedereen die op afspraak werkt. Jij bent aan het wachten, terwijl je klant niet op komt dagen. Hoe ga jij hiermee om in je salon? Informeer je naar de reden of neem je zijn of haar afwezigheid voor lief en plan je een volgende afspraak?

Geoorloofde reden of niet

Natuurlijk zijn er volop redenen te bedenken waarom het missen van een afspraak geoorloofd is, bijvoorbeeld ziekte of overlijden in de familie. Maar, in de meeste gevallen gaat het om slordige klanten die simpelweg hun afspraak vergeten zijn. Daarnaast hebben salons soms zelfs te maken met ‘spookklanten’. Die maken eerst netjes een afspraak, komen vervolgens niet opdagen én geven niet thuis als je ze probeert te bellen.

Wat doe jij als je klant niet opdaagt?

Wat doe jij in het geval van no-shows? Bel je de klant meteen als deze vijf minuutjes te laat is? Wat als telefonisch contact niet lukt, stuur je dan een mailtje of sms? Misschien zijn deze stappen voor jou heel vanzelfsprekend, maar wat doe je met die informatie? Informeer je naar de reden van afwezigheid en maak je daar een aantekening van in je klantenadministratie? Of blijf jij na een no-show alleen balen en denk je aan de gemiste omzet?

Er zijn veel branches, waar de omzet niet wordt mislopen, omdat er in het geval van een no-show gewoon een factuur de deur uit gaat. Denk bijvoorbeeld aan trainingen, waarbij heel duidelijk wordt vermeld dat je je kunt afmelden tot 48 uur voor aanvang. Doe je dat later, dan valt de rekening op de mat. Dat geldt bijvoorbeeld ook vaak bij de tandarts; no-shows worden in het systeem verwerkt, waarna de patiënt een brief met de melding hiervan en de factuur krijgt.

Inzicht en procedures

Als je in je klantenadministratie aantekeningen maakt van hoe vaak iemand niet komt opdagen, dan kun je na een tijdje een lijn gaan zien. Allereerst ontdek je wellicht dat no-shows vaker voorkomen dan je in eerste instantie dacht en ten tweede zie je misschien wel dat het vaak om dezelfde klanten gaat. Nu je inzicht hebt, kun je ook uitrekenen hoeveel omzet je hier op jaarbasis door misloopt. Misschien stimuleren die cijfers jou om iets scherper in deze discussie te zitten. Natuurlijk zijn we allemaal dienstverleners pur sang en willen we dat het onze klanten aan niets ontbreekt, maar we moeten onszelf daarbij niet wegcijferen.

Stuur jij al afspraakbevestigingen, waarbij de klant met één druk op de knop de afspraak zo in zijn of haar agenda kan zetten? Stuur jij één of twee dagen voor de geplande behandeling een herinnering per mail, sms of pushnotificatie (in het geval dat je een app voor je salon hebt)? Als je dit doet, zul je zien dat het aantal no-shows afneemt. Kun je één van je klanten echt niet ‘opvoeden’, dan is het tijd om je af te vragen of deze klant je aandacht wel verdient. Misschien kun je beter afscheid van elkaar nemen en voor klanten klaarstaan die je service wel waarderen?

Dit artikel is geschreven door Birgitta van der Linden.