Herken je dat? Je hebt het goed voor elkaar. Met een paar medewerkers vorm je een hecht team in je beauty bedrijf en eigenlijk heb je nooit echt begrepen waarom mensen soms een beetje honend zeggen: ‘ik wens je veel personeel’. En dan besluit een van je medewerkers om te stoppen met werken voor jou. Kan gebeuren. Jullie gaan goed uit elkaar en je hebt inmiddels een nieuwe medewerker ingewerkt. En dan blijkt een jaar later dat er toch veel van haar (of zijn) klanten niet langer bij jou in het bedrijf komen…. Hoe kan dat en hoe voorkom je dat?

Geleverde dienst is samenwerking tussen klant en medewerker

De behandelingen en adviezen die geleverd worden in een beauty bedrijf zijn diensten. En een dienst komt tot stand in samenwerking met de klant. Het is dus altijd op maat, ontastbaar en persoonsgebonden. Oftewel, de geleverde dienst is een product van de klant en de medewerker samen: de medewerker maakt samen met de klant de dienst uit. Dat is natuurlijk bekend en er wordt dan ook voor gezorgd dat alle medewerkers de missie en visie van het bedrijf volledig invoelen en kunnen uitdragen. De klant kiest voor deze missie en visie en komt weer terug wanneer aan zijn of haar verwachtingen wordt voldaan. Over het algemeen is het hebben van resultaat van de behandeling en het advies, daar onderdeel van. 

Van hondentrouw naar kattentrouw 

Op de vorming van deze verwachtingen kunnen we (deels) invloed hebben. De wens is namelijk niet alleen dat de klant tevreden is, maar ook dat de klant trouw wordt aan de salon. 

Er zijn drie soorten trouw te onderscheiden:

• gebondenheid aan de persoon (hondentrouw)
• gebondenheid aan de organisatie (kattentrouw)
• gebondenheid aan eigen voordeel (rattentrouw)

Wanneer klanten niet meer komen omdat een medewerker vertrokken is, was hij of zij niet trouw aan het bedrijf, maar aan de persoon. Dat is in ons vak een heel natuurlijk verschijnsel. Immers we leggen onze individuele ziel en zaligheid in de behandelingen en adviezen en willen de klant aan ons binden. 

Wat zorgt voor klantbinding?

Welk onderdeel van de interactie met de klant zorgt nu eigenlijk voor die binding? Wanneer op het hele proces ingezoomd wordt, kunnen bijvoorbeeld de volgende deelprocessen onderscheiden worden:

• aanvraag informatie/maken van afspraak
• ontvangst (welkom heten, jas aannemen, afspraak controleren, koffie/thee aanbieden)
• wensen inventariseren/doel bepalen
• behandelplan opstellen
• overeenstemming bereiken
• behandeling uitvoeren
• advies thuisverzorging
• overeenstemming bereiken
• afrekenen/vervolgafspraak/uitgeleiden

Het zijn vooral de onderdelen met directe interactie tussen medewerker en klant waarin er een band wordt opgebouwd. In bovenstaande opsomming zijn dat met name de deelprocessen: ‘wensen inventariseren/doel bepalen’, ‘overeenstemming bereiken’ (2x) en ‘advies thuisverzorging’. In veel beautysalons worden alle deelprocessen door een en dezelfde persoon uitgevoerd. Verdeel ze eens over meerdere personen en merk dat de klant zich niet aan de persoon, maar aan het bedrijf gaat hechten. 

Ter illustratie een voorbeeld van een mogelijke verdeling: Ans ontvangt de klant, neemt haar jas aan, controleert de afspraak en biedt een kopje thee aan. Vervolgens neemt Brechtje de wensen door met de klant, stelt een behandelplan op en komt met de klant tot overeenstemming welke behandeling er zal worden toegepast. Chris (of weer Ans, afhankelijk van de mogelijkheden van het team) voert vervolgens de behandeling uit. Tot slot komt de klant weer terug bij Brechtje voor het productadvies, het afrekenen, het maken van een nieuwe afspraak en het uitgeleiden van de klant. 

Deze deelprocessen zijn op verschillende manieren in te richten. Elk vereist weer andere kwaliteiten en vaardigheden van de medewerkers. In een stapje verder kunnen de medewerkers zelfs gespecialiseerd worden in een of meerdere deelprocessen.

Er zitten zakelijke voordelen aan het ‘kattentrouw’ worden van je klanten: ten eerste natuurlijk omdat je zo geen klantverloop hebt door het vertrek van een medewerker. Maar ook als je later je bedrijf eens ten gelde wilt maken voor verkoop.