Een tevreden klant is een terugkerende klant. Interessant dus om daar eens op in te zoomen. Want, wat maakt een klant tevreden? En hoe staat klanttevredenheid in relatie tot de kwaliteit die je biedt?

De heren Boomsma en Borrendam beschrijven dit in hun boek ‘Kwaliteit van Dienstverlening’ heel simpel: ‘De klant beoordeelt de geleverde dienst en vergelijkt deze met wat hij wilde. Het verschil – veelal het tekort – is in zijn ogen het gebrek aan kwaliteit.’

Kwaliteit is dus eigenlijk het verschil tussen verwachting en ervaring. De ‘ervaring’ van onze dienstverlening komt tot stand door interactie met de klant. De klant draagt daar dus zelf ook aan bij. De ‘ervaring’ is nooit gelijk aan een eerder of later bezoek van dezelfde klant. Dat komt omdat de omstandigheden (haar huid, jouw handelingen, haar humeur, het weer, etc.) nooit exact hetzelfde zijn.

De ‘verwachting’ waarmee de klant naar haar afspraak gaat wordt elke keer opnieuw weer gevormd door 4 factoren:

Eigen ervaring

Als jouw klant al eerder een behandeling bij jou heeft ondergaan of bij iemand anders dan is haar verwachting heel anders dan wanneer iemand voor het eerst een beautybedrijf benaderd. Ook de trouwe klant die steeds weer terugkomt, bouwt aan haar ervaringen. Deze zijn dus iedere keer weer anders dan de vorige keer.

Persoonlijke behoefte en voorkeuren

Elk persoon heeft zijn eigen wensen. De ene klant wil met 1 behandeling al haar huidproblemen aanpakken en de ander verwacht een waslijst aan adviezen. En alles daar tussenin. De laatste jaren is de consumptiemaatschappij vergaand geïndividualiseerd en liggen er kansen in het op maat aanbieden en misschien zelfs ‘personaliseren’ van behandelingen.

Ervaringen van anderen

Consumenten vertellen elkaar graag over de successen en de fouten van dienstverleners. Hoorde jouw klant vroeger van haar buurvrouw of vriendin, nu leest ze op internet of via de social media wat de ervaring van anderen is. De beschikking over de informatie is groter dan ooit. Dat biedt kansen. Want, hoewel je een zogeheten ‘testimonial’ niet kunt beïnvloeden, je kunt je klanten wel stimuleren er een te schrijven en te delen.

Reclame en voorlichting

Jouw website, naamvoering, brochure, visitekaartje, telefoon beantwoording, de entree, ze dragen allen bij aan de verwachting van de klant. Is je website bijvoorbeeld heel strak en modern vormgegeven dan verwacht de klant ook iets dergelijks in jouw bedrijf aan te treffen. Heb je iets als ‘natural’ in jouw bedrijfsnaam dan verwacht de klant niet dat ze er ook terecht kan voor fillers en botox.

Jouw invloed op de verwachting van de klant ligt vooral bij dat laatste punt. Zorg dat dit in dezelfde lijn ligt als hetgeen je daadwerkelijk aanbiedt. Ben je daar niet helemaal zeker van, vraag dan eens aan een van je vaste klanten hoe zij dat ervaart. Of vraag een wat verder afstaande kennis om eens een blik te werpen op je website en te vertellen wat zij op basis daarvan van jouw bedrijf verwacht.

Klanttevredenheid = ervaring > verwachting

Een klant is tevreden als de ervaring gelijk staat of beter is dan verwacht. Maak daarbij niet de fout je heel bescheiden te presenteren zodat het al snel de verwachting overtreft. Daarmee trek je namelijk niet jouw eigen doelgroep aan. De klanten van McDonalds worden ook niet persé heel blij als ze er ineens gedekte tafels en bestek aantreffen. Je kunt wel de conclusie trekken dat de klant ontevreden is wanneer de ervaring niet tegemoet komt aan de verwachting. En dat onderschrijft het belang van een goed voorgesprek met je klant: WAT verwacht zij van JOU, VANDAAG? Zorg voordat je de behandeling start dat jou precies duidelijk is wat de klant vandaag verwacht. Pas wanneer je dat weet kun je ernaar toe werken haar die ervaring te geven die daar minstens gelijk aan staat.

Ik wens je veel tevreden klanten!